2023台灣弱勢兒少服務引導員培訓計畫
有高品質且高效的服務，才能給孩子們良好的陪伴和適當的照顧。
在政府推動社會福利發展的過程中，第三部門一直扮演著不可或缺的角色。根據行政院主計總處的統計資料，在將近6萬個合法立案之社會團體中，最多的是社會服務及公益慈善團體（以下簡稱社福團體），占約3成，可以說是支持台灣社會福利體系的重要力量。而支撐著社福網絡能夠運作，讓服務能落實到受助者身上的重要連接者，就是社工，依據衛福部官網2020年的研究宣導，全國約有近60%的社會工作者在民間機構，也就是社福團體中工作。從1997年「社會工作師法」的通過到2019年的「社工專業人員薪資制度」新制，可以看到政府試圖透過專業化和薪資補助來提高社工的參與數量，而衛服部在2018年核定的「強化社會安全網計畫」到如今第二期的階段（110-114年)，搭配〈從非營利組織與政府的互動觀點審視臺灣社會福利民營化發展〉（杜承嶸、官有垣，社區發展季刊166期）的觀點，說明了更是需要社福團體的參與和支持，才能落實社會安全網的建構。
然而20年來關於社工執業困境的討論和研究都未曾減少，〈台灣社會工作者的就業困境〉（洪惠麗,2020）便指出社工面臨著四高一低的困境：「高工時、高壓力、高危機、高負荷、低薪」，構成了一個惡性循環迴圈，但政府在此問題上改善的腳步卻非常緩慢，甚至是增加業務量的推手。其中以兒童及青少年福利領域而言，自衛福部2018年推動強化社會安全網政策後，將脆弱家庭、兒虐通報案件整合為同一窗口，再分流派案至保護體系、福利體系處理。然而這群守在脆弱家庭旁的社工，全台不過1,000人，卻要協助台灣每年近1萬多戶高風險家庭，守護超過2萬4千名兒少。
在不合理的案量和人力缺乏的窘境底下，是服務品質的犧牲。從監察院在2019年對衛福部提出的糾正〈衛生福利部長久以來漠視委辦，或以補助辦理法定社會服務、未計算合理經營成本，衍生社工降低勞動條件，無法維持專業服務品質，造成惡性循環〉，說明了社會工作專業人力的進用，與政府社會福利服務品質息息相關，到〈論兒少保護社工人力之困境與因應─以高雄市為例〉（郭俊明、葉玉如，社區發展季刊 129 期）中，提出的長時間實務經驗累積的重要性，方能提升服務品質，然而實際狀況卻背道而馳。在各項的研究之中，多探討的是如何透過調整社工人力的配置、薪資、升遷體制、專業進修等方式改善問題。
另一方面與社會福利關係密切的，除了社工就是志工。Weinbach&Taylor（2011）在《The Social Worker As Manager: A Practical Guide to Success》中就提出，專業人員與志工是社工組織中兩種常見的人力，而在台灣，每年投入志工的人數也逐年增加。根據衛福部統計，截至111年12月底為止，全國各領域登記有案之志工總人數達110 萬人，其中以衛生福利類的46萬人最多，教育類的31萬人次之。而111年總服務人次達3億9千萬人次，總服務時數達8千9百萬小時，以一位全職人力每周工作40小時，一年工作約2160小時計算，就相當於提供了4萬1,200位專職人力。而林勝義的《志願服務與志工管理：做快樂的志工及管理者》一書中就提出：「志願服務與社會工作並非對立，如果兩者搭配得宜，志願工作對於社會工作反而會有促進的作用。」。
微客作為台灣兒童與青少年福利領域社福團體的一員，服務範圍遍及全球11個國家48個服務據點，每年有18,000名兒少的服務量，其中在台灣則是7縣市15個據點，每年約1200名兒少的服務量。以地理位置而言，2/3的據點位於非山非市地區，1/3則為偏遠地區，而夾在偏遠地區和都會區間的非山非市地區，也是最容易被忽略的存在。就孩子的家庭社經階層和背景來說，其85%為中等和中低收入家庭，只有少數為低收入戶家庭，這樣看來在生活溫飽上或許沒有緊急的問題，但在日常陪伴和家庭支持上卻有相當的需要。微客服務之兒少家庭，其雙薪或單親全職的比率高達95%，同時加上隔代教養或旁系親屬撫養的因素，除了部分的家庭能負擔得起補習班或安親班的費用外，多數孩子是交由其他照顧者代為看顧，而其中有超過一半的孩子在課餘時間多在外閒逛，或待在家中仰賴電視保母或手機玩伴來打發時間，另外還有約25%的孩子還需幫忙家計，因此不論是身體、心靈和眼界的發展空間，都相較都會區的孩子有更多的侷限感。
依據國立台灣大學社會學系藍佩嘉教授的〈做父母、做階級：親職敘事、教養實作與階級不平等〉，在學習道路上比起補習班，更關鍵的是家庭教育的地基有沒有穩固，所以照顧者是否有時間陪伴孩子，便是其中的關鍵點。然而，根據2018年臺灣貧窮兒少資料庫顯示，在影響貧困家庭之兒少在學習上的因素，有高達75.7%的兒童表示「沒有人可以陪伴和教導功課」，而主要原因為「家裡的人沒有能力指導」。這說明了在家庭陪伴上的不足，反映的是弱勢家庭因經濟落差而導致的文化資本上的缺乏，不利於孩子在學校教育的表現和未來升學機會的爭取。因此為了應對龐大的需求，充分發揮大量的志工資源是微客不可或缺的有效策略，並能提供有品質的陪伴服務，從而效地推動弱勢兒少發展的高度和廣度。
二、 需求評估
（一） 規範性需求
在〈社會工作人員與志工關係之探討：以慈濟基金會為例〉中，就說明了隨著社會福利業務與需求的快速增加，福利多元主義的概念使工商企業、志願部門和非正式部門成為社會福利供給的主導角色。並引用Weinbach&Taylor的觀點直接點出了為何社會福利服務組織需要志工：
1. 志工的無酬性質，能為機構在成本最小的情況下扮演重要角色，使正職員工有更多時間做其他工作。
2. 志工是組織與社區間的有效連結，能增加組織在社區間的責信。
3. 志工可避免因組織的專業性而在服務中形成的阻礙。
4. 若志工屬於社區居民，在提供服務的過程中也象徵著一種組織合法性。
而資深衛生福利部社區評鑑、社會福利考核委員，也是台灣重要的社會工作者林勝義教授，進一步指出志工對社會工作者的重要性：
1. 由於社工人力有限，志工可補充社工人力不足的問題，增加社會工作介入的機會。
2. 志工因無專業束縛，反而能提供更加人性化的服務。
3. 志工能提供個別化服務，避免科層體制造成服務的僵化。
4. 志願服務的時效性與開創性，可彌補社會工作制式化的缺點。
文中也提及在志工的使用上，要對於社工和機構達到最大的使用效益，就需要良好的招訓用管系統，中央立法之《志願服務法》也確立了志工團體除了必須經過合法的政府立案程序外，還必須擁有完備的訓練、培訓體制，遵守的倫理守則、志工服務的認證，讓志工在從事服務工作的同時，能夠給予需要的對象正確且適當的服務。〈提升社區據點志工的公共服務動機：組織社會化觀點之探析〉則指出，系統性的對志工提供相關的培力訓練措施，有助提升志工投入服務的動機，以及影響服務本身的品質。
且比起上到下的垂直管理模式，社工與志工間以夥伴關係來經營會更加適當，而當志工與社工建立良好關係，就能使志工為案主提供高品質的服務，如此形成一個良性的信任且合作的循環。志工的三貼特性（貼人、貼錢、貼時間）意味著充足的人數和彈性，能緩解社工因人力和時間不足，服務量過載，而導致品質下降的情況，並藉由有效的訓練和使用，確保志工的服務品質，讓社工能專心做好本質的工作，進行資源的連結，同時也是讓第一線的工作人員在需要的時候獲得良好的休息的喘息服務。
（二） 表達性需求
對於微客在台灣15處服務據點的人員來說，24小時的不間斷照護是一直以來的壓力，「你們來這邊很重要，我們能有一點時間休息。」是我們最常聽到的感謝，而「我們才兩個腦袋想不出那麼多活動，你們真的很厲害」則是對微客服務最直接的肯定。此外微客在台灣服務的拓展，基本上是服務據點一傳十十傳百的傳播，依據社區紀錄本的記載，以雲林縣來說，一開始只在口湖鄉的梧南村進行，沒想到當地校長引薦我們到附近的成龍村，也因此拓展了服務範圍和量能；而在花蓮壽豐鄉壽豐村的服務，也是該據點人員看到微客在豐山村的活動，因此聯繫上微客。
微客每半年的定期訪問和追蹤，也聽見了不同地區的服務據點，都不約而同地提出了相同的訴求，希望來自都會區與國外的志工們，能帶來文化刺激、分享都會生活，不管是出國留學還是工作規劃、才藝培養或是特殊經歷，據點們都期望透過這些微小的生命經驗交流，讓他們看見更廣袤的世界，累積為刺激孩子們奮發向上的動力，讓教育真正實踐翻轉未來的可能。其中屏東縣內埔鄉水門村的服務據點老師說，有很多孩子在家裡其實是被忽視的，「你們不用擔心自己來這裡好像沒帶給他們什麼，你們能來這裡陪他們玩，就已經帶給他們許多。」
而以服務的兒少來說，「哥哥姐姐你們會再來嗎？」「你們會一直想我們嗎？」，這些問題是常見的期待，而對雲林縣林內鄉烏麻村的孩子來說，微客志工的招牌黃衣已然成為他們成長過程中不可或缺的陪伴，「你有沒有參加微客的活動」變成一個被默默建立的傳統。社區紀錄本和團體服務紀錄表內數不清的故事，種種的童言童語「我長大也想成為微客的志工」、「你知道，當你想我們的時候可以做什麼嗎？你可以抬頭看天上的星星，因為我也會看著同一片天空。」，都在在說明了這群孩子們「不只是需要老師，更需要一群陪伴他們的人」。
（三） 感受性需求
服務據點也時常詢問是否可增加服務次數，以花蓮縣壽豐村的服務來說，其始於遠距的數位伴讀計畫，到如今寒暑期也會進行實體梯隊服務，豐田村的服務更是從寒暑假的一次增加至四次。以112年來說，不論是學期間還是寒暑假的活動，孩子們的參與率都將近100%，且依據問卷調查顯示，其中60%的孩子為重複參加，而總人數每年都保持幾乎相同。此外每一次服務後的問卷，孩子們總會寫下最喜歡的活動，從手做史來姆到西班牙文知識，每一次志工的到來都給他們帶來不同的驚喜，「希望還可以再來參加活動」也成為孩子常見的結語。在團體服務紀錄表中孩子行為的改變，顯示著志工的服務能滿足孩子們在情感、社交和發展方面的多重需求：
○○○很愛罵髒話，上課也不專心聽，但了解他後發現他很會畫畫，並且有修車的夢想。我問他是真的不喜歡讀書嗎？還是只是聽不懂，孩子告訴我是聽不懂後，我跟他約定：「那我們先一起來練習聽別人說話好嗎？」到後面兩天的時候，孩子上課時被提醒了一下便不會聊天、看影片也會專心欣賞，讓人很感動。
在服務後志工所寫的心得裡，也可以看到孩子們與志工間建立的連結：
○○○是高年級的孩子，長得十分高壯，甚至看不出來是國小生。一開始，他不容易跟我們親近，有時候會帶頭作亂，但在我們一天一天變熟之後，他慢慢擔任孩子王的角色，會幫志工們管裡上課秩序，在最後一天的結業式中，看著他抱著志工們不停地流下眼淚，不願與我們道再見。
以上可以說應證了Scott Barry Kaufman的帆船理論，即透過志工的陪伴，孩子在成長過程中獲得了「安全感」、建立了「連結」，並提升了「自尊心」，這有助於他們「探索」、感受「愛」，最終找到生活中的「目標和意義」。
三、 過往服務經驗
微客在台灣的服務以「陪伴不中斷」為核心理念，實際執行則透過學期間的遠距離數位伴讀、實體的曙光計畫，和寒暑期的國內外偏鄉服務隊，以及全年度協助社區建設的駐村計畫串連，陪伴超過1200位孩子。而計畫的落實有賴於一群訓練有素的微客引導員和志工，他們來自微客專門成立的國際服務人才培育學院(Academy for Young Humanitarian Professions)，其建構了以全球華人社區為基礎的國際志工招訓用管系統，並以扁平式管理的夥伴關係為經營模式。圖一以不同角色的「人數」來呈現其關係，可以看到引導員是微客重要的中間層，即「導盲犬與盲人」的概念，其能協助志工了解微客服務的核心價值與意義，強調陪伴的重要性，在服務的過程中，透過引導協助志工在團隊成為相互合作的同時，也培養共同做出重要的服務決策，在志工旅程中獲得更豐富的在地體驗和自我成長的機會。
在招募上，透過多元且不受限國籍的管道，我們可以確保數量穩定且多元背景的志工加入，而充足的人力能保證服務的持續，同時促進華人族群間的交流及合作。為確保志工能以微客的服務理念為核心，提供穩定的服務品質，設有「微客八不」為志工倫理守則，以最大化降低服務汙染的出現：
1. 微客的服務不隨便開始，不輕易結束
2. 不給予承諾
3. 不贈予個人性禮物
4. 不留下聯繫方式
5. 不改變當地原有的生活型態
6. 不強壓自己的價值觀在別人身上
7. 不要把自己逼得太緊
8. 不要搞丟證件和貴重物品
並透過標準化的分級訓練，以及微客自行研發的教材《微客燒》和《引導員帶領指南》，配合位於新竹縣湖口鄉的微客國際志工培訓中心，作為訓練的場地使用，使引導員能協助訓練，讓一般志工依照各自的專長和興趣，參與不同的服務環節，為服務據點的孩子帶來全年度不間斷的陪伴。
十年來的培訓所累積的，是穩定且有效服務品質的維持，以及微客建立了近300位的專業引導員社群，並在2018年起推動志工專業化的認證，與碰卡股份有限公司合作，對於達成上課時數之引導員，頒贈半電子化的「微客引導員研習證」，至今已有92位專業引導員通過考核。在政府的認可上，微客現已為衛服部所登記之志願服務運用單位，同時也為台北市和新竹縣兩地方政府之志工運用單位；而在民間的認可上，則有〈台灣非政府組織變革及其培育國際發展協助志工之探討—以社團法人台灣微客公益行動協會為例〉研究，匯整微客在志工培育上的發展。
因此微客能有效率地運用志工能量，以「1位微客引導員可帶領20位一般志工，陪伴無數個孩子」模式最大化人力的運用，達到「1→20→∞」服務能量擴展，並以「接力賽」的方式，在不同時間點依照服務據點之需求投入人力。
在111年暑期，雲林新聞網的採訪報導〈宜中微客夏令營 培養學生多元學習力-雲林新聞網〉，以及受邀參與編輯翰林版教科書國三輔助教學媒體(授權年限：3年，110年7月1日~113年6月30日)，都是對微客在服務上的肯定。
貳、 本方案要解決的問題
如何確保在龐大的服務量底下仍能提供穩定的服務品質，也就是高品質的陪伴，關鍵在於引導員的訓練成效，他們能協助微客在不過度增加成本的情況底下，遵循微客服務核心理念協助帶領志工，以提供有品質的陪伴，才能為孩子帶來改變。因此，如何確保引導員的能有效引導一般志工進行有效的陪伴，是本方案要解決的問題。
參、 整體目的與操作目標
一、 整體目的
本方案旨在建立一個專業化的健全培訓體系，透過足夠的「量」和「質」的引導員訓練，使其能協助帶領基數龐大的一般志工，以因應微客在台灣的弱勢兒少服務量需求，確保其遵循微客的服務理念和準則，方能提供有品質的服務。並預期未來能輸出微客的訓練模式和引導員人力，協助其他單位在服務人力上的使用，以期共同應對台灣社會福利需求的挑戰，並能降低第一線工作者的負擔和壓力，達成聯合國永續發展目標的SDGs 1：終結貧窮、4：優質教育、SDGs 10：減少不平等、SDGs 16：多元夥伴關係等四項指標。
二、 操作目標
以下訂定113年度方案評估之預期成效及其操作目標。而由於微客引導員之培育是從一般志工階段開始累積，因此本方案預計透過微客志工體系培訓制度，在一般志工培訓階段，以及引導員培訓階段，兩階段的前後，對受訓者進行各一次前後測問卷，同時也對於受引導員訓練之一般志工，以及受志工服務之弱勢兒少為資料蒐集對象，檢視引導員訓練上的成效：
（一） 對象：微客引導員每年共70位，一般志工每年約800位
（二） 時程：從113年度1月起至12月底為期一年
（三） 成效一：有效培育相當數量微客引導員
操作目標1：通過檢核並獲頒引導員研習證人數，相較112年增加50%
操作目標2：獲頒引導員研習證後並協助投入訓練一般志工之人數，相較112年增加50%
（四） 成效二：微客引導員能有效引導一般志工達到弱勢兒少陪伴
操作目標1：80%的一般志工能達到微客國際志工服務的三大目標：弱勢孩童陪伴及活動帶領(40﹪)、體驗當地生活(40﹪)、志工自我成長及收穫(20﹪)
操作目標2：80%的弱勢兒少認為志工的陪伴對其成長中的啟發達非常有幫助
肆、 與其他單位的合作與區隔
一、 預期合作單位
由微客的國際服務人才培育學院主責本方案，為達培訓課程舉辦和推廣之需要，預計和微客國際志工培訓中心合作場地使用使用事宜，現場設有大型體驗教育器材、住宿空間供訓練之用；與亞洲體驗教育學會(AAEE)合作引入體驗教育的教學和思維模式，且每年進行知識上的更新，並融入微客在國際人道關懷上十年的經驗累積，有目的地透過直接體驗與聚焦的引導反思，以增進國際志願服務培訓之青年知能、發展技能與釐清價值觀。同時配合使用衛服部建立之衛生福利部志願服務紀錄系統、志願服務紀錄冊、志工基礎訓練與特殊訓練等，加上台北E大納為微客培訓和管理中重要的工具。
另外已確定與國立東華大學、中國醫藥大學、元培醫事科技大學、天主教輔仁大學、高雄醫學大學、長榮大學在國際志工培訓上課程之開立，洽談中的尚有康橋國際學校-林口校區以及桃園美國學校，最終將預計共有12所學校合作。同時與台北車站和板橋車站合作，進行微客固定每年年底向一般社會大眾推展國際志工能力培訓的實務工作坊和培力講座。
二、 與其他單位區隔
以管理志願服務的中央機關衛服部來說，其設定了基礎訓練作為全國志工的統一檢核標準，以確保志願服務者有最基本的知識和教育，而進階的特殊訓練則交由各個使用志工的機構進行，包含文化、教育、環保、醫療衛生、財政經濟、農業、體育、科學、國防外交等等，因此需求和標準都不一樣，較無統一性。
以大專院校來說，並非所有學校都有相關的單位和能力辦理培訓，且因無自上而下整合性的指導，加上大多仍須付費，在金錢和時間上對學生來說都是不小的負擔，因此培訓課程的數量上經常不穩定且並無統一的標準。此外在資格上受限於該校學生為主，在課程上受限於學長姐的經驗傳承，而疫情兩年的中斷就對學校體系造成打擊。另外隨著高中生參與志工的人數上升，與之相應的是高中系統更無時間、金費和經驗在辦理相關的培訓上，這也是這兩年來微客頻頻收到學校合作培訓課程開課邀約的原因。
而在第三部門的領域中，從長照、身心障礙者、青少年與兒童、以及街友等，志工的參與都提供了支持，而組織內的社工通常也都具有志工管理的知識背景，但在志工的運用範疇上仍有許多發揮的空間。另外，在宗教組織中，例如慈濟，其動員志工的能力便為人所知。
與以上述相比，微客作為非宗教性的，由本土成立之社福組織，我們所提供的培訓除了在受訓資格上並無限制外，所有培訓課程均不收費，有助於降低志工參與的門檻，吸引更多有志為社會服務的人們參與。而志工分級系統能確保志工在服務中有明確的職責和角色，分工帶領系統則可以最低的成本卻有效地進行訓練。微客建構之志願服務人力招訓用管系統，能確保志工人力的穩定和品質，同時牽起了官方的簡易入門訓練和民間單位在進階訓練上的落差。
而微客十年來至今仍持續帶領志工，前往海內外服務的豐厚經驗累積，足以提供多元的課程主題，且能因應第一線服務的實際狀況，不斷地更新課程內容和訓練方式，並透過建立志工分級的成長軌跡，讓志工在服務上有努力的方向，在保有高度的榮譽感的同時，更能提供高品質的陪伴服務。
